Förenkla!

Den här texten spinner vidare på det som Waldemars tog upp i sin post “Kan man få lite service?“, som i sin tur var respons på Eriks skiftespost om anti-skiften  och när ny teknik krockar med gammal kultur. Det är en intressant frågeställning med många trådar att nysta i. Det finns fortfarande många avseenden där vårt gamla tänkande begränsar internettjänsterna mer än vad tekniken gör.

Waldemar nämner att den nya tekniken har inneburit att mycket administrativt arbete lagts på kunden och att servicenivån sjunkit. Samtidigt, skulle jag vilja tillägga, ser vi många initiativ till att öka servicen på internet med kundchatter, digitala kundservicefigurer, facebookgrupper, twittrande kundservice mm.
Just nu befinner jag mig i Kalifornien och när jag på turistbyrån i Santa Cruz frågade om Monterey (50 minuters bilväg bort) fick jag till svar att det ligger i ett annat county så det hade de ingen information om. På internet finns det fortfarande alltför många liknande begränsningar. När jag ska åka till Eindhoven måste jag först ta reda på om det finns någon flygplats där, och isåfall om det finns direktförbindelse dit eller vilken flygplats man annars bör åka till. Somliga säger Amsterdam; faktum är att Bryssel är närmre, men det ligger i ett annat land bevars! Tänk om jag på ressajten skrev in Malmö-Eindhoven och fick upp resalternativen Skavsta-Eindhoven, Köpenhamn-Bryssel, Köpenhamn-Amsterdam med kostnadsuppgifter för respektive flygresa samt uppgifter om beräknad tid/kostnad för anslutningar. Det skulle bespara mig en del tid och möda. Ytterligare ett exempel på samma tema: Jag sökte på internet efter en resa från Malmö till Hamburg (35 mil). Hade tåg i tankarna men hamnade på en sida som jämförde flygpriser och som kom upp med 18.500 kronor för det billigaste alternativet. Den föreslagna resrutten var Malmö-Stockholm-Köpenhamn-Hamburg, alla delsträckor med flyg. Återigen, lägg till en databas med uppgiften att det är 1,6 mil mellan Malmö och Köpenhamn och att således Kastrup kan räknas som en alternativ startpunkt.
 
Gamla ansvarsfördelningar gör avstånden större än vad de egentligen är. Jag tror att det finns många barriärer och stuprör att bryta, att många företag vore betjänta av att tänka i större helheter och arbeta med processer för att möta kunderna där de befinner sig. Ofta sätts effektivitet i motsatsförhållande till god service. Man kan också se dem som komplementära. Effektivitet handlar om att hantera resurser och att göra det vi är till för på bästa sätt. Ett företag som sköter sin verksamhet effektivt har goda förutsättningar att också ge bra service. Det handlar inte om att gå från rationaliseringar till att vara “social” och serviceminded – det är fokus och en fruktbar kombination av de båda som ger framgång. Dels att arbeta bredare, och där är samverkan med affärspartners minst lika viktig som den med kunderna. Dels att gräva där man står, att använda den information man har tillgång till på bästa sätt och säkerställa att kuggarna jackar i varandra. Många företag sitter på information som de inte använder sig av. Det är onödigt, nästan genant, att få brev från en bankman om hans semester etc när man upphörde att vara kund i banken för ett halvår sedan. Det är givetvis viktigt att de olika kommunikationskanalerna innehåller samstämmiga uppgifter samt att input från kunderna förs vidare in i företaget och används. Tom Davenport tog upp det i sin bloggpost Web 2.0 versus service 1.0 där han avslöjade att han tar med sig citronklyftor hemifrån till teet på Starbucks, ett företag som har lanserat en idésajt  där 70 personer dittills uttryckt önskemål om just citron till teet.
 
“Stop trying to delight your customers” säger en artikelrubrik i senaste numret av Harvard Business Review.
 
“Delighting customers doesn’t build loyalty; reducing their effort – the work they must do to get their problem solved – does.”
 
Det som gör att kunder är lojala mot företag är när företagen lyckas göra livet enklare för dem. Dålig service kan medföra att kunder överger ett företag/varumärke men extra god service gör inte kunder mer lojala, enligt en undersökning bland 75.000 kunder (B2B och B2C) som presenteras i artikeln. Det framgår också att 57% av telefonsamtalen till företagens kundtjänst kommer från kunder som redan varit inne på hemsidan men inte lyckats göra det som de avsåg att göra.  
 
Jag tror att det som behövs är en syntes av det rationellt effektiva och den sociala samverkan för att skapa värde. Och det är värdeskapande för kund som är nyckeln. Vi kommer ett steg längre genom att företag vidgar perspektivet och samverkar utifrån kundens synvinkel, samtidigt som de arbetar mer genomgripande i alla led för att säkerställa en stabil grund för leveransen av tjänsten/produkten. Vad tror du?

Skifte, anti-skifte och syn-skifte

Eriks skiftes-fråga, alltså den innan Martins, bär “titeln” anti-skiften. Vilket ger mig dikotomin tes/antites för ögonen. Drar man analogen till sin dialektiska spets upptornar sig syntesen — å alltså syn-skiften — vilket också är denna posts vaga idé.

Nästan varje skifte följs av ett “anti-skifte” — ett missbrukande eller i varje fall ofördelaktigt beteende i någon omfattning som möjliggjorts av den nya tekniken eller förhållningssättet.

I fallet med ultraljud pekar Erik på hur flickfoster väljs bort och hur könsfördelningen riskerar att bygga motsättningar. Martin skriver om överutbudet. Om hur man drunknar i mängden val och avstår från att välja. Andra självklarheter som bör kunna sorteras in under kategorin anti-skiften är alla otaliga exempel på kreativ förstörelse, integritetens lidande nu när information är lättflytande. Och så vidare. Och så vidare.

Det finns dock en uppsida även i de fallen då anti-skiftets kostnader tycks överstiga skiftets fördelar. Låt mig presentera: Syn-skiftet.


Med historiematerialistisk säkerhet kan jag likt Karl Marx ta hjälp dialektiken föreslagen av historien och predicera en syntes av skiftet och anti-skiftet — syn-skiftet — inte sällan en gyllene medelväg.
Tänk: När konsekvenserna av anti-skiftet, som slår mot flickfostren löper linan ut är det svårt att spå annat än tragedi, men likväl kommer sannolikt en låg tillgång på kvinnor leda till en högre efterfrågan. (Kanske blir även andelen homosexuella män högre?) Kulturella spårberoenden till trots; i konflikt med tillgång och efterfrågans-ekvationer där värdet är någorlunda absolut är det sällan kulturen vinner. Urvalet mellan pojke/flicka förskjuts således åter tillbaka — syntesen; syn-skiftet är uppnått.

AI:n som lär sig din musiksmak (eller som genom koevolution med dig utvecklar din musiksmak), sociala nätverk, topplistor, radio-rip offs och Gud vet vad Martins media-överflöds-posts egna syn-skiftet mynnar ut i.

Idéen ungefärliga omfång var säkert klar redan från överskriften, men jag säger som Marx kunde ha sagt: Försök falsifiera detta — suckers!

Kan man få lite service?

Erik frågar oss om när ny teknik krockar med gammal kultur.

Då återvänder jag till Gordon Gekko och banken på 80-talet. Den nya tekniken har, tyvärr, även inneburit att mycket administrativt arbete har lagts ut på kunderna. Det är svårt att köpa mer service om du ens vill, då alla företag lägger sig i samma nisch. För att beställa färdtjänst måste du ringa till Moldavien. Möbelföretaget vill att du bygger din säng själv, men då kan din dåliga montering leda till att sängen håller kortare tid. Du får fylla i allt pappersarbete inför köpet via företagets hemsida.

Tekniken kan, och har, skapat nya tjänsteyrken. Mycket av tekniken är användarvänlig, och är lätta att komma in i. Men det sker relativt lite, för arbetskraft är så dyr relativt tekniken. Ett av skälen är löneskatterna, och problemen för småföretagare att kunna agera på dagens anti-marknader. F-skattare är den nya underklassen.

Så om jag skall plocka ut ett svar till Erik, så är det att den nya tekniken eliminerade den gamla kulturen av personlig, kunnig och engagerad service.

Det är lätt att bli för konservativ och romantisera gamla tider. Servicen var inte alltid bra på 80- och 90-talet heller. Många yrken som nu försvunnit var tråkiga och dåligt betalda. Men behöver vi pressa bort dem före sin tid? I Sverige har särskilt fackförbunden pressat för att få bort lågproduktiva yrken med den solidariska lönepolitiken. Det har skett även inom de serviceyrken, som skulle bilda grunden för den nya arbetsmarknaden. Det handlar alltså inte om någon ondska från företagens sida, utan incitamentsstrukturer.

Det handlar om att få fungerande sociala gemenskaper. Om företag är innovativa, kommer de att finna sätt att använda teknik på ett innovativt sätt. Men om de försöker att undvika risker och kostnader, kommer de att finna på sätt att använda tekniken för det syftet istället. Om service går från rationalisering och effektivisering till att bli en social accelerator med kunder och intressenter, så kan företag dra nytta av hypersamarbetet på webben. Den nya tjänsten är den du själv varit med och skapat för dina behov, inte företagets behov.

Så, vad tycker ni? Rätt eller fel?

Intressant

Saknaden av den attraktiva otillgängligheten

Erik Starck frågar i en tidigare post om olika “anti-skiften”, dvs när ny teknik får negativa konsekvenser. Jag vill ta ett personligt n

egativt perspektiv och med den ansatsen belysa den ökade informationstillgängligheten.

Rasmus Fleischer skriver i Det postdigitala manifestet att en blanda-funktion i en musikspelare tappar sitt värde när antalet låtar ökar. Om all musik som skapats finns tillgänglig i spelaren kommer man aldrig att få lyssna på något som man vill lyssna på om man väljer att blanda allt material. Man tvingas därför in i ett aktivt val av musik. Samma typ av val måste göras vid alla de on demand-tjänster för film och tv som som blir allt vanligare på nätet.

Jag har själv vid flera tillfällen planerat att ta en lugn filmkväll. Jag har tittat igenom Voddlers arkiv, letat igenom hårddisken med alla filmer jag ännu inte sett, bläddrat runt bland titlarna på videotoppen men inte fastnat för något. Resultatet har blivit att jag zappat runt på TVn hela kvällen, eller småpysslat med onödiga saker och slösurfat tills det blivit dags att gå att lägga sig. Filmkvällen blev inte av för att jag inte kunde välja bland överflödet av film och tv.

I beteendepsykologiska studier har man visat att människan föredrar saker som är svåra att få tag på. Ett attraktivt objekt är förmodligen svårt att få tag på för att andra individer också tycker att det är attraktivt. Om många människor anser att något är bra är sannolikheten stor att det faktiskt är det också. Att något är svårt att få tag på har alltså varit en kvalitetsstämpel och att eftersträva detta har varit viktigt för vår överlevnad.

Överflödet av information gör att en av de viktigaste psykologiska signalerna om vad som är bra eller intressant försvinner. Det finns flera försök till lösningar som betygsättningar och automatiska tips men det finns ännu inget som pratar lika tydligt till vår psykologi som det gamla systemet med otillgänglighet.

Ultraljud: lycka eller dödsdom? När ny teknik krockar med gammal kultur.

Den 8:e mars i år var en speciell dag för mig. Inte för att det var den internationella kvinnodagen utan för att det var första gången jag fick se en bild av mitt ännu ofödda barn (vårt första) på ultraljudsmottagningen i Solna.

Alla föräldrar för

står känslan av att för första gången se denna varelse som tidigare bara varit en idé, en dröm, plötsligt ha en kropp, armar och ben. Det känns overkligt – och fantastiskt.

Samtidigt fick vi veta (efter att ha frågat) könet på barnet. Samma fråga ställs i ultraljudsmottagningar världen över – men det är inte alltid beskedet mottags med lycka, vilket en skrämmande artikel The Economist gör oss påmind om. Titeln på artikeln “Gendercide” – könsmassmord.

Kostnaden för ett ultraljud är så lågt som $12, det har blivit en utbredd teknologi som t.o.m. den fattigaste kan betala för. Resultatet är förödande – för de av fel kön. 1990 beräknades det att antalet flickebarn som “försvunnit” p.g.a. ultraljudets information är över 100 miljoner. Idag är siffran förmodligen långt högre. Det har lett fram till befolkningar med osedvanligt hög andel pojkar – något som med största sannolikhet kommer att leda till konflikter och svårigheter när pojkar från 90-talet blir män.

Den här bloggen handlar om skiften – förändringar i samhället oftast drivna av den tekniska utvecklingens nya möjligheter. För det mesta innebär dessa nya möjligheter något positivt. Ibland inte. Detta får vara veckans skifte – en öppen fråga till läsare och medkrönikörer: ultraljudet är bara början på vad vi kan veta – och ändra – på våra ofödda barn. Är vi redo för den makten? Vad kommer vi i så fall att välja bort? Vilka andra exempel på “anti-skiften” finns det?